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Limiter les tournées des camions lors de la prestation de services

Même la plus petite amélioration de service offerte à un nouveau client peut engendrer des économies substantielles, en particulier au sein d’une organisation qui dessert des millions de clients dans une région. Lorsqu’il s’agit de déterminer les possibilités d’extension du réseau pour des entreprises gestionnaires de réseaux (recherche de nouveaux clients), l’envoi d’un camion à un endroit spécifique afin de vérifier la disponibilité du service (ou la « tournée d’un camion ») peut non seulement retarder le service, et freiner la production d’une organisation, mais également s’avérer coûteux. Bien qu’il soit parfois nécessaire de faire rouler des camions, les tournées vaines peuvent entraîner la multiplication des tournées, générant ainsi des coûts supplémentaires. Néanmoins, en mettant l’accent sur un domaine spécifique pour lequel les données pourraient être améliorées, comme par exemple la précision de la localisation géographique des rues et les installations, on peut réduire le nombre de tournées des camions par jour, et générer ainsi des économies importantes sur la rentabilité opérationnelle d’une entreprise.

Dans un monde parfait, tout responsable du service clientèle d’une entreprises gestionnaire de réseaux traitera chaque  demande de mise en service, vérifiera la localisation de la demande et enregistrera rapidement le demandeur afin de proposer sans délai le nouveau service. Dans la pratique, cela implique la coordination d’une multitude d’unités commerciales et/ou de systèmes, y compris les systèmes d’information géographique (SIG), les agents du gestionnaire, les services de la construction, les responsables des comptes, les opérateurs régionaux, les équipes de lever terrain, etc. Le processus et les interdépendances relatives à une nouvelle offre de service peuvent s’avérer complexes et redoutables à modifier pour une entreprise gestionnaire de réseaux, malgré les économies potentielles. Mais peut-il y avoir de la valeur ajoutée au fait de se concentrer sur un seul aspect du processus de souscription à un nouveau service ? En se contentant d’améliorer les aspects relatifs à la précision des données de localisation, une entreprise gestionnaire de réseaux peut générer des économies substantielles, simplement en mettant à jour les fonctionnalités des données de leur SIG.

Prenons par exemple les plans de corps de rue et les plans des installations. La localisation relatives des rues et des installations constitue l’un des principaux facteurs d’accessibilité au service. À l’heure de l’expansion des services de proximité, des consolidations d’entreprises et de la croissance organique simple, l’amélioration de la précision de la localisation des données d’un SIG d’une entreprise gestionnaire de réseaux, peut avoir des répercussions à long terme. Sur le terrain, les écarts de mise à jour entre les plans de corps de rue et les installations peuvent augmenter chaque semaine ou chaque mois, rendant encore plus obsolètes les données que ces entreprises utilisent comme référence pour leurs opérations. Dans les régions en croissance, des subdivisions entières peuvent être intégrées à la base de données du SIG des plans de corps de rue, mais pas encore à la base de données du SIG des installations, ou inversement. Ces écarts peuvent entraver les efforts du service clients visant à étendre l’offre de service à un nouveau client. Ces divergences peuvent conduire à une image incomplète du territoire couvert, augmentant le coût d’acquisition des nouveaux clients et plaçant le concessionnaire de réseau en situation concurrentielle défavorable.

Imaginons qu’un câblo-opérateur X fournisse un service de télécommunications à une région comptant trois millions d’abonnés. Sur une base quotidienne, le câblo-opérateur X reçoit 2 500 appels pour un nouveau service dans sa région de desserte. Le câblo-opérateur X peut localiser avec précision le site du nouveau service requis dans 95 % du temps. En d’autres termes, le câblo-opérateur X peut vérifier instantanément l’adresse de la demande et peut savoir si le service peut être fourni sans problème. Par conséquent, il reste 5 % des clients (250 appels par jour) pour lesquels le câblo-opérateur X ne sait pas si un nouveau service peut être fourni.

Le câblo-opérateur X doit à présent envoyer un camion en tournée à cet endroit pour définir dans quelles conditions le service pourrait être mis en place. L’utilisation de données SIG inexactes ou incomplètes des rues ou des installations peut avoir comme conséquence que la tournée d’un camion génère parfois des résultats non concluants. Il se peut que l’opérateur de terrain ne soit pas en mesure de trouver l’adresse correcte, ou de localiser les éléments nécessaires à la connexion d’une maison à un nouveau service avec une grande précision. La tournée de camion perd son utilité, et coûte de l’argent à l’entreprise, car cela ne conduit à aucune conclusion quant à l’accessibilité du service, du fait que les données de localisation sont inexactes. Le camion doit revenir et signaler une anomalie. Puis, plus tard, un autre camion devra effectuer la même tournée pour la même demande de service.

Si on estime que cela se produit dans 10 % des tournées quotidiennes effectuées par les camions du câblo-opérateur X, et que chaque tournée de camion coûte 1 000€ (moyenne du secteur), on évalue à 25 000€ par jour et plus de 6 millions d’euros par an les pertes de chiffre d’affaires, en raison de l’inexactitude des données de localisation des installations par rapport au plan de corps de rue. En adoptant des mesures simples, à savoir la correction et la vérification de ses données SIG, le câblo-opérateur X peut réduire les tournées de camions inutiles et permettre aux responsables du service clientèle de déterminer avec précision la viabilité des nouvelles demandes de mise en service, en économisant des millions d’euros par an sur ses opérations en général.

Comment les entreprises gestionnaires de réseaux peuvent-elles obtenir de meilleures données de localisation ? Grâce à un éventail d’options allant du recalage automatique des données du SIG à la vérification sur le terrain par GPS, Avineon peut personnaliser une solution pour garantir un meilleur retour sur investissement de votre SIG. Tout comme l’optimisation des tournées de camions, de petites actions peuvent parfois conduire à des résultats surprenants.